Är du vår nästa techstjärna och problemlösare? Sök tjänsten som systemarkitekt på Tmpl här.

Tmpls Supportpolicy

Tmpl strävar efter att tillhandahålla en utomordentlig kundupplevelse. Som ett led i detta tillhandahåller vi kostnadsfri kundsupport till våra kunder i begränsad omfattning. Teknisk support är begränsad till omfattning, tider, kanaler, kontakter enligt nedan villkor.

Denna sida är tillämplig på de tjänster som tillhandahålls under varumärket Tmpl.

Senast uppdaterad: 2020-03-10

1. Omfattning

Tmpls supporterbjudande är endast tillgängligt för lösningar och tekniker som stöds av Tmpls plattform och är begränsad till följande:

Följande delar ingår i vårt supporterbjudande (och ingår i den årliga Förvaltningsavgiften):

  • Hosting
  • Systemunderhåll
  • Tekniska systemuppgraderingar
  • Löpande utveckling basfunktioner
  • Korresponderande uppdatering i tillhandahållen ”White Label”-version av plattform och applikation
  • Projektledning/utbildning
  • Support: second-line support till Kunden
  • Externa licenskostnader för Plattformen

Följande delar ingår inte:

  • Omskrivning av programkod för kompatibilitet till följd av kundanpassningar
  • Ändring eller modifiering av tredjeparts programvara eller open source för kompatibilitet
  • Tillägg och funktionalitet utöver vår generella roadmap
  • Generell felsökning

utan kan offereras till tilläggskostnad enligt antingen ett fast pris per tillägg eller mot ett överenskommet timpris

2. Allmänt om tillgänglighet och säkerhet

2.1 Tmpl ska tillhandahålla tjänsterna på ett professionellt och fackmässigt sätt, med största omsorg och kvalitet och med iakttagande av den högsta standard som kan förväntas från en professionell aktör i branschen samt i enlighet med gällande lagstiftning och myndighetsföreskrifter. Om ingen högre utförandestandard anges i annan bestämmelse i Parternas Avtal ska tjänsterna utföras enligt de metoder och standarder som är normalt förekommande inom branschen.

2.2 Tmpl får använda underleverantörer för att utföra sina åtaganden enligt dessa villkor. Tmpl ansvarar för eventuella underleverantörer som för eget arbete.

2.3 Tmpl ska upprätthålla de servicenivåer för Tjänsten som specificeras nedan. Om det saknas överenskommelse om servicenivån för en viss åtgärd eller uppgift ska Tmpl alltid utföra den åtgärden eller arbetsuppgiften med den skyndsamhet omständigheterna kräver.

2.4 Tmpl får implementera uppdateringar, uppgraderingar och nya versioner och releaser (gemensamt ”Uppdateringar”) av Tjänsten utan föregående underrättelse till Kunden under förutsättning att Uppdateringen inte får en negativ påverkan på kärnfunktionaliteten i Tjänsten. Tmpl ska i möjligaste mån informera Kunden om sådana åtgärder i förväg, dock alltid så snart som möjligt efter att åtgärden är vidtagen.

2.5 När Tmpl implementerar generella Uppdateringar av Tjänsten ska Tmpl tillse att Tjänsten hålls kompatibel med alla sådana generella Uppdateringar och att motsvarande generella Uppdateringar implementeras i Tjänsten utan extra kostnad för Kunden.

2.6 Tmpl ska efter bästa förmåga sträva efter att uppnå avbrottsfri tjänst (inklusive del av tjänst som t.ex. modul, funktion eller applikation) med hänsyn taget till vad som är kommersiellt och tekniskt rimligt för denna typ av tjänster. Tmpl ska hålla en organisation och ha en kapacitet med lämpliga, kvalificerade och kompetenta medarbetare i syfte att utföra service, felavhjälpning och uppdateringar på ett sätt som en köpare av denna typ av tjänst rimligen kan förvänta sig av en professionell tjänsteleverantör.

3. Vem kan kontakta support?

3.1 Begränsad teknisk support tillhandahålls till Tmpls kunder enligt punkten 8.

3.2 Tmpl tillhandahåller inte stöd till slutanvändare, s.k. first-line support. Detta är Kundens ansvar.

3.3 Administrativ personal hos Kund som är anmäld till Tmpl har rätt att vända sig till Tmpl för att få användarstöd, s.k. second-line.

3.4 Vi hanterar endast supportförfrågningar om följande är uppfyllt:

  • Förfrågan görs genom tillåten kanal (se nedan)
  • Förfrågan kommer från en auktoriserad Tmpl-administratör hos Kund
4. Användarsupport

4.1 Tmpl ska tillhandahålla av Kunden angiven administrativ personal, vilka ska vara ett begränsat antal, second-line mailsupport

5. Supportkanaler

5.1 E-post
Användarsupport tillhandahålls via e-post, vänligen kontakta följande e-postadress
support@tmpl.se

Teknisk Felavhjälpning tillhandahålls via e-post, vänligen kontakta följande e-postadress
teknik@tmpl.se

6. Tider

6.1 Tmpl support är tillgängligt dagtid under helgfria vardagar mellan kl. 08:00–16:30 (CET).

6.2 Supporten är stängd alla helgdagar som enligt lagen (1989:253) om allmänna helgdagar utgör helgdagar, lördagar, julafton, nyårsafton och midsommarafton, samt enligt information från Tmpl som förmedlas genom administratörspanelen i Tjänsten eller på Tmpls hemsida.

6.3 Tmpls plattform är övervakad 24/7 av omfattande automatiserade system. I händelse av problem som påverkar driften av Tmpls infrastruktur, system eller verktyg meddelar vårt dedikerade team och diagnostiserar och korrigerar eventuella problem. Denna 24/7-övervakning täcker hela Tmpl-plattformen och gynnar alla Tmpl-användare.

6.4 I händelse av en störning som drabbar plattformen kommer ett meddelande att läggas ut på vår hemsida på https://www.tmpl.se/status/ för att omedelbart kommunicera effekterna och statusen för sådana problem. Om det pågår driftproblem behöver du inte skicka in en supportförfrågan. Övervaka istället denna statussida som hålls uppdaterad med de senaste framstegen och informationen.

7. Servicenivå Teknisk Felavhjälpning

7.1 Felanmälningstider – 24/7

7.2 Felanmälningssätt – via mail till teknik@tmpl.se.

7.3 Responstider – felavhjälpning skall påbörjas inom 12 arbetsdagstimmar, för prio 1 och prio 2 fel, enligt klassificering nedan. För övriga fel ska felavhjälpning påbörjas senast under nästkommande arbetsvecka. Tmpl ska i sitt svar på en felanmälan inom ovanstående tidsram bekräfta till Kunden att felanmälan är mottagen och vilken prioriteringsnivå felet uppskattats till samt meddela när felavhjälpningsarbetet kommer att påbörjas och vem som kommer att vara ansvarig för sådant arbete.

7.4 Felavhjälpningstid/åtgärdstid – Utan att garantera några slutliga felavhjälpningstider ska avhjälpning av Tmpl i samtliga fall av fel ske med den skyndsamhet som omständigheterna rimligen kräver samt med beaktande av att samtliga Tmpls kunder ska behandlas lika. Särskild prioritet av felavhjälpning ska ske för prio 1 och prio 2 fel.

7.5 Klassning för prioritering av fel:

  • Prio 1. Generella funktionsfel av kritisk natur (dvs. plattformen fungerar inte alls) samt fel som innebär väsentlig risk ur säkerhets- eller integritetssynpunkt, såsom (men inte begränsat till):
    • Fel som kan orsaka skada på person eller egendom
    • Fel som innebär bristande efterlevnad av tillämplig lag (inkl. GDPR) eller beslut av myndighet eller domstol.
    • Att plattformen innehåller eller riskerar att sprida virus, trojaner, kryphål eller annan skadlig kod eller att utomstående på annat sätt riskerar att få otillbörlig tillgång till Kundens Material, Användningsdata och/eller personuppgifter som medför en risk för fysiska personers rättigheter och friheter.
  • Prio 2. En eller flera moduler i plattformen fungerar inte och Tillgängligheten av Tjänsten påverkar ett större antal användare.
  • Prio 3. Mindre fel i plattform eller modul, som utgör eller skapar mindre störningar i Tillgänglighet av Tjänsten och som om dessa inte åtgärdas kan skapa betydande problem.
  • Prio 4. Enskilda fel i plattform eller enskilda moduler, som försämrar funktionalitet och kosmetiska fel men där det ändå är möjligt att använda plattform/modul med försumbar påverkan på Kundens verksamhet.

7.6 Utslagningsfaktorn (antal/andel drabbade användare) påverkar också prioriteringen enligt ovan för felavhjälpningsarbetet.

7.7 Klarrapporteringssätt – återkoppling via mail till den som rapporterat in felet.

7.8 Om en uppdaterad version krävs för att åtgärda prio 1 och 2 fel, ska en uppdatering ske snarast möjligt. För fel med prio 3 och 4, samlas dessa ihop till nästa nya version av appen.

7.9 För fel i appen skall användarbasen i respektive apps operativsystem (iOS och Android), påverka prioritetsordningen. Båda OS skall alltid avhjälpas vid behov.

7.10 Notera att publiceringstid för respektive plattform hos Google och Apple kan tillkomma. Från tidpunkten då respektive mobiloperativsystem uppdateras, ska Tmpl leverera en ny version av den aktuella appen till Apple och Google för godkännande inom 20 arbetsdagar, under förutsättningar att det behövs. Publiceringstid för respektive plattform hos Google och Apple kan tillkomma.

8. Bristande uppfyllelse av avtalad servicenivå

8.1 Understiger servicenivån enligt punkten 8 mer än 5 procentenheter har Kunden rätt till prisavdrag med 5% av månadskostnaden av den årliga Förvaltningsavgiften. Innebär ett fel att kunden kan bli berättigad till prisavdrag för bristande uppfyllelse av olika servicenivåer på grund av en och samma händelse ska endast ett prisavdrag utgå till följd av denna händelse.

8.2 Tmpl ansvarar vid bristande uppfyllelse av de avtalade servicenivåerna enbart enligt villkoren i denna policy. Därutöver har Kunden ingen rätt till skadestånd eller annan ersättning på grund av bristande uppfyllelse av de avtalade servicenivåerna, såvida inte uppsåt eller grov vårdslöshet föreligger.

8.3 Vid upprepade och bestående Prio 1 fel som beror på omständighet som Tmpl kontrollerar ska Tmpl omgående ta fram en handlingsplan för åtgärdande av bristerna vilken Kunden ska godkänna. Handlingsplanens typ och omfattning ska anpassas till aktuell situation så att föreslagna åtgärder står i proportion till förväntade eller inträffade konsekvenser av aktuella brister. Kunden får inte utan godtagbara skäl undanhålla eller dröja med att lämna sitt godkännande till föreslagen handlingsplan.

8.4 Om inte parterna kan nå en överenskommelse om en handlingsplan inom en efter omständigheterna skälig tidsperiod, dock senast inom 30 dagar, har Kunden rätt att häva parternas avtal enligt tillämpliga avtalsvillkor om uppsägning.

9. Projektledning och utbildning

9.1 Tmpl utser en Customer Success Manager, (”CSM”), som är Tmpls primära kontaktperson för Kunden i frågor kring plattformstjänsten som inte är direkta support eller felärenden vid uppstart av Tjänsten. Kunden kommunicerar så långt möjligt med CSM genom en eller ett par egna kontaktpersoner.

9.2 Utbildning av administrationsverktyget sker vid ett tillfälle i samband med första releasen av appen. Därefter erbjuds utbildning vid behov via video/telefonkonferens, t.ex. vid större förändringar/ uppdateringar mot offert.